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电子商务公司的组织架构

  2018-12-21 本站

关键词:商业产品中心组织架构

  电子商务公司的组织架构 除了 HR 和财务部门外,前期电子商务业务共分为 5 个部门,包括客服部、市场部、采购及 物流部、技术部和运营部。 一、客服部职能及运作 职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等,通过各种方式提高用户满意度、订 单转化率和平均订单金额; 客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组,其中客服运营是核心,其他几个部 门主要是辅助和配合客服运营。 客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服 务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下设客户主管,客户主管下设客 服专员; 客服培训组负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等) , 培训客服技巧和技能,纠正客服不良习惯,提高服务满意度; 绩效及稽核组负责监督检查客服质量,降低不良咨询率,对客服员工进行工作考核和测评。 二、市场部职能及运作 市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、 CRM 营销(会员制分级、EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等) ; 市场部负责对外的合作、推广和宣传工作,包括搜索引擎营销、EDM 营销、网站合作、媒 体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;负责研究分析 CRM 体系,包括会员级别、 积分机制、客户活跃机制、沟通机制等,优化购物流程,提高用户购物体验,制定 CRM 营 销战略,分析销售数据,研究用户购买行为,最终提高订单转化率。 市场部的职能包括两块,对外是推广合作,对内是营销分析,两块职能相互交叉和协同,推 广合作必须以营销分析结果为主,提高推广效果。 市场部分为三个组:媒介合作、活动推广和营销分析。 看市场部的组织架构,媒介推广主要是对外的付费推广,目的是提高网站的有效访问量,提 高推广的有效性,提高订单转化率,媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销;媒 介推广分为三部分,支付合作包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络 支付合作,也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作;网 络推广包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主) 、EMD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、 CPS 投放合作等,在推广上不断创新,提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道 的效果,不断调整投放策略,不断提高投产比。 媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度,通过新闻撰写、活动策划执行、品牌公 关、 高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念, 所以有活动公关组具体 运作,分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联络) 、品牌公关(品牌定位、口碑营销、危机 处理等)和活动策划执行三个小组;其中新闻公关主要寻找新闻话题,进行新闻的采编工作 或引导媒体对网站相关热点进行报道, 保持媒体对网站的持续性报道; 品牌公关组主要分析 研究品牌定位, 处理危机事件, 协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵 义,组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销,不断释放网站的品牌信号,加深网民对 网站的了解;活动策划执行组负责策划、参与各种活动,包括行业研讨会、新闻发布会、高 层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等) ,组织安排相关负责人参与,并与其沟通确 定发布文稿(word、ppt、演讲大纲等) 。 三、运营部职能及运作 网站运营部负责制定产品定价、策划并设计产品文案,拍摄并处理产品图片;负责分析各类 型产品,制定采购名单;负责优化购物流程,提高用户的购物体验;负责各频道专题和内容 的策划和编辑工作; 负责根据销售状况制定促销方案, 并配合市场部完成对外推广的促销宣 传(搜索引擎、EDM、通栏等) ; 运营部负责产品的采购目录、 陈列展示、 促销和销售工作, 假如市场部负责外部资源的整合, 那么网站运营部就是负责内部的资源整合; 具体为分析并确定产品目录、 预测和计划产品销 量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润,根据销售情况确定网站各网页的陈列展 示,策划设计各种促销活动(根据产品、会员、节假日等) ,利用 EDM 系统、电话客服、 网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。 运营部分为四个组:产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。 产品分析组有三个职能,产品分析筛选是分析各个种类的产品,确定网站主推产品名单,预 测产品销售额,跟采购部协商确定采购量,并根据销售情况不断调整,产品定价是根据传统 渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价,保持产品竞争力和毛利 润,销售分析是分析网站各种产品的销售情况,将产品分为若干等级:畅销品(现金牛) 、 滞销品(瘦狗) 、潜力产品(明星)和不确定产品(问号) ,寻找并确定畅销品的品种,尽快 用促销等方式消化滞销品的库存, 通过内外部资源提升潜力产品的销量, 分析研究不确定产 品的原因。 产品销售组主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示、产品促销等,产品销售组负责与 市场部联络,确定在推广过程中的策略, 确定搜索引擎关键词和描述, 以及 EMD 营销策略, 负责与促销组确定产品促销方案,促销产品和促销资源的调配。 策划和编辑组负责产品的文案和图片处理,负责网站的功能策划、板块设置和网站建设,分 为三个职能:网站策划、网站编辑和美工摄影,网站策划负责全站的网站建设、改版、功能 设计、购物流程优化等等;网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容 编写、专题策划和编辑等等;美工及摄影负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销 和产品展示页面、flash 的设计等等。 促销策略很重要, 国内的当当和京东商城拉动销量的重要手段, 促销组负责策划执行促销策 略,与市场部协调推广资源(搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等)推进促销宣传,与销 售组协调促销方案和促销产品,与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM 投放和 flash 展示等。 四、技术部职能及运作 技术部负责网站建设、呼叫中心(Call Center)中心建设、电子商务系统建设、采购系统、 仓储系统、CRM 系统以及各种系统之间的对接等; 技术部负责网站建设和系统开发,包括 B2C 网站的网站架构和技术开发,CRM 系统、 Call_Center 系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整,服务器和 网络运营商的选择和管理等。 技术部从职能上分为三个组,包括网站开发组、系统开发组和系统维护组。 网站开发组主要负责 B2C 网站和其他相关网站的开发工作,具体分为网站架构、网站开发 和测试、页面设计和 SEO 优化等,网站架构人员负责与网站运营部和市场部沟通网站功能 策划,确定网站架构方案,并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作,网站开发 和测试负责根据网站架构和功能需求编写代码, 完成网站技术开发和改版工作, 并通过不断 测试提高用户体验,根除网站漏洞,页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作, SEO 优化工作是针对搜索引擎开展的页面优化, 使得网站关键词得以搜索排名提前, 这跟网站框 架、页面设计和文案相关。 系统开发组主要负责网站相关系统的开发工作,具体为客户关系管理系统(CRM 系统)和 呼叫中心(Call_Center 系统,用于客服管理) ,采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、 不同仓储中心的库存情况) ,订单处理系统(订单管理、配送管理、收款、退换货等) ,系统 开发和网站开发代码和技术都不同,所以分开团队开发,系统开发功能分为需求分析、系统 分析(系统框架)和软件开发测试三个职能,其中需求分析负责与各部门人员沟通,分析各 系统的使用需求, 完成各系统的整体需求分析工作; 系统分析负责将按照需求分析设计数据 库模型和系统模型; 最终由软件开发测试人员完成开发, 并且三种职能的人员一起进行测试。 系统维护组主要是服务器管理、网络管理和系统调试等基础工作。 五、采购及物流部职能及运作 采购和物流其实是可以分开的, 在规模到达一定程度以后, 会裂变成采购部和仓储物流部两 个部门,现在的描述中还是以一个部门说明。 采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购, 网站仓储在全国的布局和设计, 制定仓储 标准和物流配送标准,设计仓储管理系统,选择物流配送合作伙伴,设计产品配送包装,根 据订单的进行配送,并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。 采购及物流部负责产品的采购,各类产品在全国的仓储布局、调整和管理,网站配送合作和 订单配送工作;具体为与网站运营部确定采购名单,根据名单筛选供应商,争取最低采购价 格,负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划,各个仓储中心的管理,各个种类产品 在不同仓储中心的调配,负责确定快递配送合作伙伴,制定配送标准,设计包装规格,制定 订单配送管理规则。 从职能上,采购及物流部分为三个组,分别是采购组、仓储组和配送组。 采购组在采购过程中与运营部密切合作,制定合作经销商名单,争取最低采购价格,多利用 网站及推广资源,争取以资源换价格。 仓储组分为仓储运营和供应链优化两个职能, 仓储运营负责仓储中心的布局、 具体仓储管理、 产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等,供 应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的 优化,尽可能缩短仓储周转周期,缩短订单配送周期(订单处理、订单分拣、订单包装、快 递配送) ,提高资金周转率和仓储利用率。 配送组分为订单处理、 包装及配送和配送稽核三个职能, 订单处理负责对用户提交的订单进 行审核,对于地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认,包装及 配送负责产品的分拣和包装,订单的配送,配送标准的制定和优化,包装的设计,配送合作 伙伴的选择等,配送稽核负责对配送的质量进行监督,提高配送服务的水平,提高配送的用 户满意度,对配送合作伙伴(或自身配送人员)的不恰当配送行为进行处罚和处理。

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